Cobrança de dívida: o que o credor pode fazer e o que é abuso

O credor pode cobrar o que é devido: avisar, mandar boleto, propor acordo, incluir seu nome num cadastro de inadimplentes depois do aviso por escrito e ir à Justiça. O que ele não pode é expor você ao ridículo, constranger, ameaçar ou atrapalhar seu trabalho, seu descanso ou seu lazer. Se cobrar valor que você não deve e você pagar, tem direito de receber em dobro o que pagou a mais, salvo engano justificável.

O que a lei diz sobre cobrança

As regras principais estão no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vale também para bancos e financeiras (Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça, o STJ).

• Art. 42. Na cobrança, o consumidor que deve não pode ser exposto ao ridículo nem passar por qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
• Art. 42-A. Todo documento de cobrança tem que trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor.
• Art. 71. É crime usar, na cobrança, ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou qualquer procedimento que exponha o consumidor ao ridículo sem justificativa ou interfira no trabalho, no descanso ou no lazer dele. A pena prevista é detenção de três meses a um ano e multa.

Cobrança legítima: o que o credor pode fazer

Dever não tira seus direitos, e também não impede o credor de cobrar. É legítimo:

• mandar mensagem, carta, e-mail ou ligar para avisar da dívida e oferecer acordo;
• enviar boleto ou fatura com o valor e a identificação de quem cobra;
• pedir a inclusão do seu nome num cadastro de inadimplentes, desde que você seja comunicado por escrito antes (CDC, art. 43, § 2º, e Súmula 359 do STJ);
• cobrar na Justiça.

Também vale saber o que a lei não deixa acontecer: a Constituição proíbe prisão civil por dívida (art. 5º, LXVII), e a exceção aplicada hoje é a do devedor de pensão alimentícia. Quem ameaça prisão por dívida de cartão ou de loja está fazendo afirmação falsa.

O que é abuso

O CDC não traz uma lista fechada, mas as condutas abaixo podem ser enquadradas nos arts. 42 e 71:

• ameaçar prisão ou processo criminal por causa de dívida comum;
• dizer que vai contar para o chefe, os vizinhos ou a família;
• mandar cartaz, recado aberto ou mensagem em grupo que exponha a dívida;
• ligar no trabalho de um jeito que atrapalhe o serviço;
• xingar, humilhar ou usar tom de intimidação;
• dar informação falsa, como valor errado, prazo inventado ou "último aviso antes da polícia";
• cobrar sem dizer quem é o credor.

Sobre horário e quantidade de ligações: o CDC não fixa horários permitidos para a cobrança. O critério dele é outro: a cobrança não pode interferir no seu trabalho, descanso ou lazer. Ligações seguidas de madrugada ou dezenas de chamadas no mesmo dia podem ser levadas ao Procon com base nisso.

Vizinhos, trabalho e família

Contar a dívida para vizinhos, colegas ou parentes, para pressionar, expõe você ao ridículo e pode ser enquadrado no art. 42 e no crime do art. 71.

Se a empresa ligou para um parente procurando você, peça que ele não confirme dados e anote o dia, a hora e o número. Se o seu nome foi emprestado para a dívida de outra pessoa, veja o guia sobre emprestar o nome, que trata dos riscos de quem assina por outro.

Cobrança indevida: devolução em dobro

Pelo parágrafo único do art. 42, quem foi cobrado em valor indevido tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável do credor.

Num exemplo simples: a fatura veio com R$ 200 de uma compra que você não fez, e você pagou para evitar juros. Contestada e reconhecida a cobrança indevida, a devolução prevista é de R$ 400 (o dobro dos R$ 200), mais correção e juros. Se ficar demonstrado que houve engano justificável, a regra do dobro não se aplica.

Repare: pelo CDC, o dobro é calculado sobre o que você pagou a mais. Se você foi cobrado e não pagou, conteste e peça o cancelamento.

Como registrar provas

Provas organizadas fazem diferença em qualquer reclamação:

1. Prints das mensagens, com a data, a hora e o número ou perfil de quem mandou.
2. Registro das ligações no celular, com print da lista de chamadas.
3. Gravação das ligações. No Tema 237, o Supremo Tribunal Federal (STF) fixou que é lícita a prova feita por gravação ambiental realizada por um dos participantes da conversa sem o outro saber. O tribunal aplica o mesmo entendimento à ligação telefônica gravada por quem participa dela, quando não há regra legal de sigilo.
4. Cartas e boletos, guardados com o envelope.
5. Testemunhas, como colegas ou vizinhos que receberam contato.
6. Um diário simples: data, hora, quem ligou e o que disse.

Onde reclamar

Na empresa. Comece pelo atendimento e, sem solução, pela ouvidoria. Anote o número de protocolo.

No Consumidor.gov.br. É um serviço público e gratuito, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A empresa precisa estar cadastrada e tem até 10 dias para responder. Depois, você tem até 20 dias para avaliar a resposta. O acesso é com conta gov.br nível prata ou ouro.

No Procon. Se a empresa não estiver no Consumidor.gov.br ou não resolver, procure o Procon da sua cidade ou estado. O do seu estado indica os documentos para registrar a reclamação.

Na polícia. Ameaça, coação ou exposição que pareça crime pode ser registrada em boletim de ocorrência, levando as provas.

Na Justiça. Para pedir a devolução em dobro ou indenização, procure o Juizado Especial Cível ou, se não puder pagar advogado, a Defensoria Pública.

Se as cobranças são de várias dívidas que já não cabem no mês, o guia sobre superendividamento explica como pedir a renegociação conjunta. Se a cobrança é da fatura do cartão, comece pelo guia sobre a fatura atrasada.